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地方政府网络舆情危机成因与处置
发布时间: 2015-04-29     来源:合肥翼腾信息技术有限公司

  当下,网络传播的“双刃剑”效果日趋明显,造就的社会热点层出不穷,7·23动车追尾事故、药家鑫案、广东乌坎事件、济南女警打人事件、江西抚州爆炸案……在此过程当中,一些地方政府的处置表现让人大跌眼镜,封锁、打压、限制舆情快速传播成了地方政府的“救命稻草”、“万能钥匙”。而有些地方政府则处置从容,应对得当,引导舆情事件趋于理性、公正、透明。


  舆情危机处置固然重要,然而,探寻舆情事件背后隐藏的深层次原因,从问题根源上下功夫,对症下药,对于政府而言则尤为迫切。舆情事件往往涉及到政府管理的多个层面。主要表现为如下几点:


  一是公众利益诉求表达渠道不畅,权益维护途径缺乏或受阻。


  广东乌坎事件当属此类典型。当通过合法途径索要巨额土地补偿款未果时,乌坎村村民首先选择的是上访;当屡次上访无果,维权之路一再受阻后,愤怒的乌坎村村民选择了激进的游行手段。事件之初,大量负面信息充斥着网络,形成了舆情事件,直到广东省委工作组进驻乌坎村,并承诺以“最大决心、最大诚意、最大努力”面对群众的合理诉求时,乌坎事件才告一段落。众多群体性事件、极端事件证明,当公众的维权之路屡屡受到阻碍后,他们往往会选择以非理性的方式来实现,由此引发网络“围观效应”,进而导致舆情事件转化为公共事件。


  2月7日,零点研究咨询集团零点公共呼叫中心发布的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》显示,超三分之二政府公共服务热线拨通率不如肯德基等商线。这个调查结果让人不满,热线公共服务的职能无从谈起,公众利益诉求的渠道作用更是大打折扣。由此可见,畅通公众维权渠道,优化和提升政府管理方式是摆在地方政府面前的重要课题。


  二是众多“非利益相关”网民容易对不公平事件产生心理共鸣。


  30多年来,我们在经济快速发展的同时,也撒下了贫富分化的种子。特别是受社会上“特权”、“炫富”、“贪腐”等一些不良事件的影响,不少公众心理发生变化,幸福感逐渐降低,被剥夺感日益增强,甚至自我归类为“弱势群体”。他们多数无权、无钱、无地位,有种被社会边缘化的危机感。因为他们怀有弱者心态,所以对于“弱者”更具同情心,对于“不公”更加痛斥。药家鑫案即属于此类,当网络出现药家鑫优越的家庭背景传言时,舆论几乎是一边倒的充斥着对死者张妙的同情与对药家的指责。众多“非利益相关”网民怀疑司法不公、权力腐败,担心处于“弱势”的张妙家庭利益得不到维护,此时网民的内心理产生了强烈共鸣。弱者心态产生了不安全感,于是它们选择支持“同类”来维护权益。


  三是部分地方政府和公务人员角色定位不清,频发越位、错位等现象,引发公众不满。


  十七大报告指出,要加快行政管理体制改革,建设服务型政府。它强调公民本位、社会本位,把政府定位于服务者的角色。然而,现实中也有不少公务人员对于自身角色定位认识不足,仍然带有计划时代的色彩,重“管理”而轻“服务”,甚至带有官僚作风,由此引发公众不满。部分公务人员非但没有认清自身“服务者”的角色,反而贴上高高在上的标签,脱离群众,置群众利益于不顾。“南京周久耕名烟名表事件”让公众再次质疑公款吃喝;“郑州官员逯军‘替谁说话’事件”令公众搞不懂谁才是他们的代言人;广东政协常委当街拳打女记者的行为遭人唾弃……这些舆情事件在全国范围内产生了很大震动,影响恶劣,也为政府官员从政和应对舆情事件素养的提高提供了反面教材。


  四是对网络舆情认识不足,缺乏相应的工作机制和有效的分析研判手段。


  众多网络舆情危机案例,佐证了舆情监测分析的重要性,舆情危机的产生一般会经历事前酝酿、事中演化、事后平息阶段,具有一定的规律可循。某种程度上说,舆情危机事件本身是可控、可预测的。由于不少地方政府缺乏有效的舆情监测手段,缺乏危机预警机制,对舆情事态发展把握不准,导致舆情处置不当。


  由此可见,地方政府网络舆情危机牵涉到政府施政的多个方面,影响广泛而深远,甚至关系到一方和谐稳定。舆情事件一旦形成,问题处理便显得棘手。处理得当,社会安定和谐;处理不当,谣言四起,极易形成“蝴蝶效应”,不仅有损政府公信力,而且影响社会稳定。长远来看,处置网络舆情危机还需追本溯源。事实一再证明,地方政府只有转变施政理念,紧扣服务意识和人本思想,才能做到防微杜渐。解决危机更要体现以人为本,以最大的诚意满足公众合理利益诉求。坚持做到不消极回避,不盲目应对,不激化矛盾,开诚布公、适度引导。